A importância do atendimento telefónico
Marketing
15-10-2019

A importância do atendimento telefónico

LUÍS PAULO RODRIGUES

O marketing é tão importante no funcionamento de um negócio, independetemente da sua dimensão, que até a escolha da pessoa que vai atender as chamadas telefónicas, que é uma das vozes da empresa para o mercado, tem de ser bem ponderada.

O telefone fixo ou móvel é uma das portas de entrada do cliente. Por isso, atender uma chamada telefónica também é uma ação de marketing. Que pode ser aproveitada para atrair ou para afugentar a clientela.

Por mais antigo que seja, entre a panóplia de meios de comunicação que hoje temos à nossa disposição, o telefone ainda é uma grande ferramenta de trabalho, ao serviço do marketing e das relações públicas de uma empresa ou organização.

Numa altura em que toda a gente se vira para o mundo digital e para o contacto com os públicos através do email, das redes sociais e outras plataformas tecnológicas, o velho telefone tende a ser deixado de lado, sendo relacionado estritamente às ações de telemarketing, onde as vozes que representam as empresas e as instituições também pecam por serem desumanizadas, pois falam como se fossem máquinas e revelam dificuldade em interagir ou sair do guião que normaliza a conversa, tornando-a, muitas vezes, numa conversa de surdos que só cria ruído entre a organização e o ciente.

Não utilizar o telefone como fonte de transmissão de todas as informações solicitadas e, também, como porta de acolhimento, é um erro crasso. Assim como é um erro entregar a função de telefonista a pessoas sem formação e enquadramento adequados, ou a pessoas sem a cultura da empresa ou da marca.

Outro erro recorrente é não atender as chamadas quando não temos uma resposta positiva para dar. Ora, se a resposta que temos para dar a alguém é negativa (face a uma proposta de serviços, por exemplo), o melhor que temos a fazer é comunicar abertamente a nossa resposta. É bom lembrar que, do outro lado, todos preferem ter uma resposta negativa a não receber nenhuma resposta. Além disso, não responder a alguém é um ato de má educação.

Na verdade, o telefone continua a ser um excelente instrumento de marketing e relações públicas que muitas empresas e organizações parecem ignorar, fazendo dessa ferramenta centenária uma fonte de erros da comunicação com o exterior.
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